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Salesforce Contact Center Accredited Professional 認定 AP-226 試験問題:

1. The consultant should suggest UMS configure its Experience Cloud site to support the desired chat routing using the following approach:
Pass in the User ID field as a hidden pre-chat field and check the value of that field in an Omni-Channel flow to determine the routing destination.
The customer service manager at Universal Containers wants to implement a process to ensure cases that are not resolved in time get brought to the attention of more experienced service agents. A consultant has proposed to implement case escalation rules for this. Which best practice should the consultant observe when configuring case escalation rules?

A) Create a catch-all Rule Entry at the end of the sort order so that if no other entry is met a case still gets evaluated.
B) Create a maximum of 25 Rule Entries to make the escalation rules easy to maintain for an administrator.
C) Put the most complex escalation Rule Entry at the end of the sort order to improve system performance.

2. The company prioritizes measuring customer effort during interactions. Which KPI is best suited for this purpose?

A) Customer Lifetime Value (CLTV)
B) Net Promoter Score (NPS)
C) Customer Effort Score (CES)
D) First Contact Resolution (FCR) Rate

3. You need to configure self-service knowledge base articles. Which Salesforce feature facilitates this?

A) All of the above, promoting a comprehensive and user-friendly self-service knowledge base experience.
B) Salesforce Knowledge articles with categorization and tagging for easy customer search.
C) Einstein Search for intelligent article recommendations based on customer keywords and context.
D) Web-to-Case forms allowing customers to submit inquiries directly from the knowledge base.

4. The customer needs ongoing support and training for their new system. Which Salesforce resource is most valuable?

A) Premier Support
B) Trailhead
C) Release Notes

5. The customer requires ongoing training and support for agents using the new Salesforce Contact Center system. Which support option is most suitable?

A) Utilize Trailhead online modules and Salesforce documentation for independent learning.
B) Implement Premier Support with dedicated access to expert consultants and proactive issue resolution.
C) Develop custom training materials and conduct internal workshops for agent familiarization.
D) Leverage partner resources and certified consultants for specialized training and implementation guidance.

質問と回答：