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HDI Qualified Help Desk Senior Analyst 認定 HD0-200 試験問題:

1. What is the best definition of a mission statement? (Choose 1)

A) It is a description of the Service Desks /Help Desks means of producing revenue.
B) It is a description of the Service Desks /Help Desks past financial performance.
C) It is a description of the Service Desks /Help Desks marketing and sales strategies.
D) It is a description of the Service Desks /Help Desks purpose and reason for existence.

2. What are two purposes of an on-going (event) survey? (Choose two)

A) To measure the quality of a single interaction.
B) To trend levels of customer satisfaction between annual (periodic) surveys.
C) To evaluate overall satisfaction levels with products.
D) To assess satisfaction levels with all help desk services.

3. What is the correct formula for calculating the percentage of abandoned calls received at the help desk over a period of time? (Choose 1)

A) The total number of calls abandoned divided by total calls answered x 100.
B) The total number of calls abandoned minus total calls answered x 100.
C) The total number of calls answered minus total calls abandoned x 100.
D) The total number of calls abandoned divided by total number of calls x 100.

4. What is the best description of multi-tasking? (Choose 1)

A) Being capable of handling a variety of problems at the same time.
B) Starting tasks and handing them to subordinates to complete.
C) Completing one job before starting the next one.
D) Delegating all responsibility along with all tasks.

5. What are three basic components of Computer Telephony Integration? (Choose three)

A) Service Level Agreements.
B) Integration Server
C) Automatic Call Distributor.
D) Interactive Voice Response.

質問と回答：