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HDI Service Desk Manager (SDM) 認定 QQ0-301 試験問題:

1. Why is a code of conduct important in a successful support environment?
(Choose 1)

A) A code of conduct provides clarity of penalties for all complaints.
B) A code of conduct describes what behaviour is deemed to be ethical.
C) A code of conduct ensures compliance from all employees.
D) A code of conduct documents exceptions to the rules.
E) A code of conduct ensures the expected behaviour of other staff towards Service Desk personnel.

2. What is the primary advantage of using remote support?
(Choose 1)

A) Remote support decreases the number of analysts needed to support customers.
B) Remote support removes all responsibility for solving problems from the customer.
C) Remote support allows the customer to solve problems without contacting an analyst.
D) Remote support reduces the overall cost of support.

3. You are planning a marketing campaign to raise customer awareness of the Service Desk and the benefits it brings to the business. What three activities would be most effective in doing this?
(Choose 3)

A) Schedule your staff to floor walk at regular intervals.
B) Offer a programme of lunch and learn sessions.
C) Give all customers a stress ball with Service Desk contact details printed on it.
D) Offer customers the opportunity to experience life on the Service Desk.
E) Organise a road show.

4. What is the primary benefit of IT Service Continuity Management in a disaster situation?
(Choose 1)

A) Improved management of risk and resources.
B) Lower future insurance premiums.
C) Meeting regulatory requirements.
D) Effective recovery of business systems.

5. What is an objective of a quality assurance programme?
(Choose 1)

A) To align IT and business resource management.
B) To agree with the customer about how IT services should be delivered.
C) To determine the number of Service Desk staff required.
D) To achieve continuous improvement of the cost effectiveness of IT services.

質問と回答：